刘好仃坐在办公室的旧椅子上，腿搭在抽屉拉出一半的桌面上，手里捏着一杯已经凉透的茶。窗外的阳光像被谁泼了蜂蜜一样黏糊糊地洒进来，照得他手背上的老茧泛着光。
“满意度调查做完了吧？”他头也不抬地问。
阿芳抱着一沓纸从复印机那边走过来，一边翻页一边点头，“做完了，整体分数比上季度高了七分。”
小林站在电脑前，手指在键盘上噼里啪啦敲得飞起，“但有几个大客户情绪值波动挺大的，尤其是那个李建国，评分从90掉到了75。”
“哦？”刘好仃终于放下杯子，坐正身子，“他怎么说？”
“没怎么评价服务。”小林调出数据界面，“但订单金额下降了两成。”
“这不是个坏信号。”刘好仃笑了笑，“至少他还在下单。”
阿芳皱眉，“可他备注里写了一句‘你们这次服务确实细致了，但我还是担心这是一阵风’。”
“这话听着耳熟不？”刘好仃把茶杯搁在桌上，“咱们以前也这么说过别人吧？”
小林和阿芳对视一眼，都笑了。
“是啊，”小林说，“刚进公司那会儿，我也觉得客户说‘挺好’都是场面话。”
“现在呢？”
“现在知道，不是他们不想说真话，是我们没给机会。”小林认真地说，“现在我们给了，他们反倒犹豫了。”
“因为怕失望。”阿芳补充道。
刘好仃点点头，站起身来走到白板前，写下两个词：
信任 · 时间
“我们要做的，不是让他们立刻打满分，而是让他们愿意继续给我们打分。”
阿芳翻开笔记本，“那张伟那边联系了吗？”
刘好仃愣了一下，嘴角微微翘起，“昨晚打的，电话响了四声才接。”
“他说啥？”
“第一句是——‘你是哪个刘好仃？’”
两人一愣。
“我说，‘就是当年在深圳玻璃厂搬货的那个刘好仃。’”
“他咋回的？”
“他笑了，说：‘我还以为你早就升天了。’”
阿芳忍不住笑出声，“然后呢？”
“我问他最近有没有新需求。”
“他说没有。”
“我就挂了。”
“就这么简单？”小林瞪眼。
“你以为我要卖他房子？”刘好仃耸肩，“他能接电话，就已经说明他在意。”
小林低头在笔记本上记下一句：“沉默的客户，也有心跳。”
阿芳看着手里的报表，“那接下来怎么办？总不能一直打电话吧？”
“当然不是。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个圆圈，“我们要建立一个机制，让客户知道我们记得他们，而不是让他们记住我们在。”
“具体点。”
“比如，定期回访、定制化提醒、还有……”刘好仃看向小林，“你那个‘心跳系统’能不能加个功能？”
“什么功能？”
“自动记录客户上次提过的建议，并在合适的时间推送跟进信息。”
小林眼睛一亮，“可以！我可以做个‘历史承诺追踪’模块，每次回访前系统自动提示‘这位客户之前提过以下问题，请确认是否已解决’。”
“聪明。”刘好仃拍拍他肩膀，“客户不怕我们做得慢，只怕我们忘了。”
阿芳突然想起什么，“对了，李建国最近一次订单备注里写了一句‘玻璃质量稳定了，值得考虑长期合作’。”
“这句话比打满分还管用。”刘好仃笑了，“说明他在看我们的变化。”
“可销量没涨啊。”小林嘀咕。
“你知道为什么吗？”刘好仃问。
“不知道。”
“因为他还没决定要不要信我们。”刘好仃语气平静，“就像谈恋爱，第一次约会你说喜欢她，她说谢谢，不代表她就答应了。”
小林一脸恍然，“所以我们要多约几次？”
“不是约会。”刘好仃摇头，“是陪跑。”
“陪跑？”
“是啊。”他转身面向大家，“有些客户，不是靠推销赢回来的，是靠陪伴赢回来的。”
阿芳轻轻点头，“就像老朋友重逢，不需要太多话说，只需要你在那儿。”
“没错。”刘好仃指着白板上的“时间”，“我们才刚开始。”
会议室安静了几秒，只有窗外风吹动百叶窗的声音，像是谁在轻轻翻书。
小林忽然开口：“那我们现在该做什么？”
“先整理所有情绪异常的客户名单。”刘好仃说，“优先安排回访，尤其是那些曾经提过建议、但现在沉默的人。”
“我去安排。”阿芳起身往外走。
“等等。”刘好仃叫住她，“顺便查一下，有没有客户连续三个月没投诉也没互动的。”
“这种客户最危险。”小林插嘴，“因为他们连吐槽都没兴趣了。”
“是啊。”刘好仃点头，“他们已经懒得理我们了。”
阿芳点点头，走了出去。
小林看着屏幕上跳动的数据，忽然问：“刘哥，你觉得我们这次做的，真的有用吗？”